Chatbots zijn ontzettend in opkomst. Met een chatbot automatiseer je een groot deel van je proces. De teksten die geschreven worden voor chatbots, worden ook wel conversational copy of content genoemd. En om die goed te schrijven, moet je écht weten waar je mee bezig bent. Doe je dat niet, dan frustreer je de gebruiker vooral. En dat kan zeer schadelijk zijn voor je bedrijf en de bijbehorende omzet. Wat kun je als bedrijf doen tegen deze frustratie?

Wat is een chatbot?

Een chatbot is een geautomatiseerde gesprekspartner. Een chatbot kent vaak antwoorden op veelgestelde vragen en helpt klanten zo verder op weg. Vaak kom je chatbots tegen op bedrijfswebsites of in messengers, zoals die op Facebook of Twitter. Chatbots werken ook in de vorm van voice assitents. Je kunt dan letterlijk een vraag stellen door hem hardop uit te spreken. Voorbeelden van Voice Assistents zijn te zien bij Siri, Google Home of Echo. Een chatbot scant tijdens een gesprek welke woorden er worden gebruikt. En zo wordt er een match gemaakt met een antwoord uit de database dat daar waarschijnlijk bij past

Chatbots voor een automatisch proces

Chatbots worden vooral ingezet om een groot deel van het klantencontact te automatiseren. Veel vragen worden al opgelost dankzij de chatbot, waardoor persoonlijk contact met de helpdesk minder snel nodig is. Hierdoor wordt het proces geautomatiseerd en versneld. Je hoeft als klant immers veel minder lang in een wachtrij te staan. Als de chatbot er toch niet uitkomt, hoef je als klant vaak niet opnieuw uit te leggen wat er aan de hand is. Daarnaast zijn chatbots 24 uur per dag inzetbaar. Zo worden klanten ook in de avonduren of weekenden geholpen. Chatbots zijn voor veel organisaties enorm kostenbesparend. Geen wonder dat ze massaal worden ingezet.

Maar dat moet dan wel goed gebeuren…

Een chatbot kent dus veel voordelen, maar het functioneert alleen goed als de conversational copy goed wordt toegepast. Doe je dat niet, dan zorg je vooral voor frustraties bij je klanten. Een gefrustreerde klant voelt zich onbegrepen en de kans is dan ook vrij groot dat hij naar de concurrent gaat, die wel een goed, luisterend oor biedt.

 

Tekst gaat verder na de afbeelding

chatbot marktplaats

De Chatbot van Marktplaats begrijpt duidelijk niet wat het probleem is. Dit wekt al snel frustraties op bij de klant.

Het moment van contact opnemen…

Besef goed dat de meeste prospects of klanten vaak pas contact opnemen als ze niet helemaal tevreden zijn. Emoties lopen dan hoog op. Ze hebben bijvoorbeeld een belangrijke bestelling niet thuis ontvangen, terwijl ze het nu toch echt nodig hebben. Of ze hebben een zeer specifieke vraag, maar na een uur zoeken op de website is het antwoord nog steeds niet naar boven gekomen. Irritaties kunnen dan aanwezig zijn. Als er dan op zo’n moment een chatbot is, die de klant niet direct verder op weg helpt, dan heeft dat een versterkend effect op de emoties.

Online oordelen we heel erg snel. Zijn we niet tevreden of voelen we ons onbegrepen? Dan gaan we – vaak zonder dit te communiceren – naar de concurrent. Zo’n besluit wordt binnen een paar seconden al onbewust gemaakt.

Dit is frustrerend aan chatbots:

  • Chatbots begrijpen niet meteen je vraag of probleem;
  • Chatbots geven een verkeerd antwoord;
  • Een chatbot herhaalt zichzelf te vaak;
  • De chatbot weet niet wat er eerder in het gesprek werd gezegd;
  • Er is te weinig empathisch vermogen;
  • De flow duurt te lang;
  • Het is moeilijk om daadwerkelijk een persoon te spreken;
  • Er is sprake ongewenste reclame (zoals vaak wordt gedaan in bijvoorbeeld Facebook messenger).

Tekst gaat verder na de afbeelding

chatbot snuffelbox

De automatische chatbot van Snuffelbox is actief op Facebook messenger. Als gebruiker krijg je vooral reclame toegestuurd. Op de vraag om daarmee op te houden, wordt niet goed gereageerd en vervolgens volgt er nog meer spam. Onhandig aangepakt en dus frustratie voor de eindgebruiker.  

Is de chatbot voor de klant of voor het bedrijf?

Voor bedrijven is de chatbot een ideale oplossing. Je kunt er immers veel tijd en dus ook geld mee besparen. Maar is het ook ideaal voor de klant? Veel bedrijven kijken voornamelijk vanuit hun eigen gewin, maar vergeten daarbij de wat hun prospect of klant belangrijk vindt. Zij willen vooral goed geholpen worden en dat is helaas nog steeds vaak níet het geval.

Hoe schrijf je goede conversational copy?

Die frutstratie bij je klant, dat wil je natuurlijk niet. Een boze klant zal nooit positief over je praten en stapt over naar de concurrent. Tijd om dat te voorkomen. Als eerste is het belangrijk om je heel goed te verdiepen in jouw doelgroep. Wat verwachten zij? Waar hebben ze behoefte aan? Vul met deze kennis de converational copy aan. Verder helpen deze tips je ook goed op weg:

  • Houd je taal menselijk en zorg voor empathisch vermogen;
  • Houd de teksten kort en krachtig;
  • Voeg persoonlijkheid toe;
  • Voorkom open vragen;
  • Houd het simpel
  • Zorg dat de lezer snel wordt geholpen;
  • Laat de conversational copy altijd door een specialist schrijven. Zelf experimenteren maakt meer kapot dan je zou willen.

Tekst gaat verder na de afbeelding

chatbot bol

Weet wanneer de conversatie doorgegeven moet worden aan een helpdesk-medewerker. Alles uitschrijven is onmogelijk. Chatbot Billie had al veel eerder iemand erbij moeten halen. Nu ontstaat er constante herhaling én frustratie. 

Blijf evalueren

Monitor goed hoe je chatbot wordt gebruikt en waar mogelijke knelpunten zitten. Blijf je script constant updaten, zodat je de klanten goed kunt blijven helpen. Zorg er ook voor dat het makkelijk is om met een echt persoon in gesprek te komen, zodat de frustratie niet te hoog oploopt. Jaag je klant niet weg, pak het goed aan.